一、服务营销理论发展四大阶段
    早在1977年，当时的美国银行副总裁列尼•休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销问题仍然无法解决。从1977年到1980年，以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表的营销学者，他们主要进行服务同有形产品的比较研究，识别并界定服务不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权这五大特征。
    1981年营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务特征对消费者购买行为的影响方向。其中西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文，为这一研究的代表之作。由于研究肯定了服务特征对消费者购买行的影响，促使营销学者普遍形成一个共识，即服务营销不同于传统的市场营销。它需要新的市场营销理论的支持。同时不少营销学者还探讨了服务分类问题。如萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务比重的不同，提出著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”。并且指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。戚斯根据顾客参与服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”和“低卷入服务”。尽管有不同分类，但营销学者均认为，针对不同类型的服务，营销人员需要采用不同的营销战略和战术。
    80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地应用来推广服务，服务营销需要哪些相应营销工具？营销学者逐步认识到“人”在服务生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出关系市场营销和服务系统设计两大领域的研究。杰克逊提出要与不同的顾客建立不同的关系。塞皮尔强调关系营销是服务营销人员应掌握的技巧。以萧斯塔克等为代表的营销学者对服务系统设计的研究作出重要贡献。萧斯塔克于1984、1987和1992年发表多篇论文，阐述“蓝图技术”对于分析和设计服务以及服务生产过程的作用。包文和钟斯利用交易费用理论，研究顾客在何种情况下愿意参与服务生产过程问题。这一阶段关于“服务质量”和“服务接触”两个方面的研究更富成果。感知质量、技术质量、功能质量等概念以及服务质量差距理论的提出，为后来的服务质量问题研究奠定了重要的基础。在“服务接触”方面，服务人员与顾客在沟通过程中的心理与行为变化，服务接触对顾客服务感知的影响，如怎样利用服务人员和顾客双方的控制欲、“角色”，对服务过程和结果的“期望”等因素来提高服务质量等课题都纳入研究者的视野。
    从80年代后期开始，营销学者在服务营销组合上达成较为一致的意见。即在传统的4Ps基础上，又增加了“人员”（People）、“有形展示”（Physical Evidence）、“服务过程”（Process）三个变量，从而形成服务营销的7Ps组合。7Ps的提出和获得广泛认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。这些领域的研究正代表了90年代以来服务市场营销理论发展的新趋势。
    20世纪90年代中期，西方的服务理论开始传入我国。我国国内关于服务管理的学术研究开始起步。回顾西方服务管理理论的发展历程，无论对国内理论界还是实务界都有现实的意义。
    服务管理理论伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来。我们根据不同时期研究的内容和特点将其演进过程大致划分为四个阶段。 
二、从20世纪70年代至80年代初的探索阶段
    20世纪70年代，对服务问题最早进行专门研究的是北欧的一些营销研究人员。他们根据营销活动中服务、服务产出和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的概念、模型和工具，并把这些研究成果归类为“服务营销”。至Johnson（1996）第一个提出“产品和服务真的不同吗？”疑问后，营销学者主要致力于服务同有形产品的比较以及识别，並界定服务的特征。服务营销作为服务管理的一个重要研究领域，为服务管理理论体系形成起了开创性作用。
    最早从理论上进行服务运作管理研究的代表人物是Levitt。他1972年在《哈佛商业评论》上发表“生产线法在服务中的应用”一文。其中提出“服务工业化”的观点，即将制造企业的管理方法应用于服务企业的管理，使服务企业的运作活动“工业化”。Johnson et al.（1972）和Buffa（1976）在各自的《运作管理》书中，也提到将生产管理技术应用到非制造工业和服务行业中去的观点。这一观点代表了当时绝大多数生产管理学者的看法。这一阶段服务管理研究主要集中在以制造业管理模式为基础的服务研究领域。学者们关注的是服务业的某些生产运作环节与制造业生产的相似之处，而没有从根本上意识到服务业与制造业在管理方法上的差异。这一阶段的理论研究成果在服务业缺乏普遍的适用性，只是对一些技术密集型、标准化服务类型的企业才有意义。
    1980年之前，营销学者关于服务与产品区别的探讨居多，对服务问题的研究大多是描述性的；而关于服务运作的研究主要运用制造业传统的管理理论和方法。因此无论是营销学者还是服务运作研究者都在尝试对服务问题进行研究，但仍处于摸索阶段。这一时期服务业运作管理研究与营销研究还互不相关，跨学科研究也很少。但这两方面的研究都为服务管理理论的发展奠定了基石。
三、从20世纪80年代初至80年代中的雏形阶段
    进入20世纪80年代之后，服务与产品是有区别的观点已得到普遍认可。研究者也不再停留在一般性的描述上，而是通过提出一些概念模型使人们更好地理解服务和服务管理的特点。服务管理理论在这一阶段的发展呈现出两个明显特征：
    其一，大量研究是从服务特征入手，展开一系列专题探讨，其中服务质量与服务接触成为主要的研究主题。这一阶段出现了大量关于服务质量内涵和性质的讨论。随着感知服务质量（Gr•nroos，1982）、服务质量差异模型（Parasuraman等，1985）等概念的提出，理论界对服务质量有了新的认识。至Normann（1984）将“关键时刻”（Moments of Truth）这个概念引入服务管理理论之后，关于服务接触的研究逐渐丰富起来。大量文献围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行。比如顾客如何评价服务接触（Bitner et al.，1985）、服务人员和顾客在服务传递过程中的参与作用（Bowen and Schneider，1985）等等。此外运筹学在服务管理中得到广泛的应用，使得针对具体服务运作问题，如服务供需平衡、服务人员日程安排等的定量研究方法，开始见诸于相关学术杂志上。
    其二，关于服务运作的研究开始摆脱制造业管理理论的框架，并拓展到其他学科。这时来自于营销学以外的管理学和心理学的学者们开始普遍关注服务业。他们的参与促进了营销、人力资源管理、运营管理三个领域的交叉融合。Normann（1982）从组织理论角度提出将营销和作业结合在一起的“服务管理系统”。Parasuraman等人（1985）的“服务质量的概念模型及其动态研究”一文，就认为服务质量涉及到营销与运作两个领域。这篇文章也为服务管理跨学科发展迈出了重要的一步。这一阶段的研究表明，在服务管理中划分“生产”与“营销”职能是没有意义的。
    多杰出的论著也在这一时期相继问世。如Fitzsimmons和Sullivan（1982）的《服务运作管理》、 Gronroos（1982）的《服务部门的战略管理和市场研究》、Lovolock（1984）的《服务营销》、诺曼（Norman 1984）的《服务管理》以及Gronroos和Gummesson（1985）的《服务营销——诺丁学派的视角》等。此外，《服务行业月刊》（1980）和《专业服务营销月刊》（1985）两本专业性期刊相继创刊。随着服务管理研究的具体化、跨学科的发展，服务管理理论的轮廓初见雏形。
四、从20世纪80年代末90年代初的初步形成阶段
    这一阶段主要以行业为基础的调查研究、案例研究为主。大量研究者更倾向于采用实证的研究方法，对前人提出的理论和模型进行验证。在前一阶段的基础上，服务管理理论的范畴被逐渐拓宽，各个学科领域的结合也更加密切。一方面大量研究进一步对服务业中的具体问题进行了理论探索，研究的主题也越来越丰富，几乎涉及到了服务管理问题的方方面面。如服务过程管理、服务设计、服务生产能力和需求管理、服务修复等等。这个阶段的两大研究成果：Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）的SERVQUAL量表和Shostack（1984，1987）的服务蓝图，至今仍然得到普遍的应用。另一方面，服务管理的综合管理方法已经被看成连接传统学科之间的桥梁，不同的研究主题也相互交错。除了服务生产与营销的结合，在服务修复的研究中，通常从行为科学的角度分析顾客的抱怨行为。服务接触涉及服务传递系统、服务运营管理和服务质量管理三大内容。这一阶段还有一个新的特点就是服务管理中的许多思想被反过来用于指导以产品为导向的生产运作管理。比如顾客导向、服务战略、服务在混合产品（实体产品和服务）中的增值作用等。
    80年代末期，服务运作管理作为研究各种服务业企业管理的一个专门分支开始被承认。如1987年美国的决策科学学会将服务运作管理正式列为一个学术分支；1989年，《服务业企业管理国际杂志》创刊；1990年，世界第一个关于服务运作管理的国际学术会议在巴黎召开。这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质，而且为突出它的多学科整合性，避免与制造业“运作”概念相混淆，大会决定将“运作”二字从“服务运作管理”中删除。“服务管理”这门新兴的学科作为一个整体初步形成。
五、20世纪90年代的深入发展和反思阶段
    90年代以来，研究者们仍然从经济学、管理学、心理学、社会学、信息学等众多相关学科吸收养分，不断检验和深化原有的理论。另外越来越多的研究开始关注服务管理中各要素之间的联系。比如Zemke、Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量的程度以及顾客的忠诚度。 Collier（1994）提出反映顾客感知质量和服务绩效的关系模型。Van Looy et al.（1998）研究生产能力与质量的关系等。一部分研究集中在寻找服务质量、员工满意度、内部服务质量等内部因素和外部产出，如盈利、顾客满意度之间的关系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注。服务利润链模型将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力。这代表以顾客为中心的服务管理模式。同时，由于统计软件如SPSS的应用，使研究人员拥有了方便、快捷的统计分析工具，从而定量研究成为90年代服务管理研究的一大特色。
    服务管理理论发展至今已经进入了“顾客导向”的时代。然而，我们也发现许多研究由于过多地从顾客的角度来考虑问题，而逐渐远离服务管理理论的基础——运作管理。比如在服务质量的研究中，大多数研究从顾客的角度探讨了如何提高服务质量，却忽略了传递顾客感知质量的服务传递系统的质量以及质量的一致性；在服务设计的研究中，研究者们大多在描述服务活动而忽略了过程设计，大多关注前台设计而忽视后台服务。因此，Robert Johnston（1999）就指出，随着运作、营销和人力资源管理的相互交叉，我们需要重新关注传统的运作管理理论，来促使服务管理理论更加严密、更加有深度。
    服务管理理论经历长达30多年的研究过程，在产生的必要性及其概念、特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果，但至今尚未形成完整的学科体系。服务管理是从服务营销理论的研究中逐渐发展起来的。最初对服务管理的研究成果主要面向服务业区别于制造业的关键方面。后来随着研究范围和深度的不断扩展，逐步延伸至生产作业管理、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域。最近越来越多的学者进入测量、统计、决策支持模型的研究领域。今后仍将出现更多的定量化成果。然而在这些领域内更全面深入地围绕服务管理的理论探讨，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善服务管理学科体系。