随着国际化、市场化进程的加快，体制改革正推进电力营销工作适应市场化要求向前发展。在这一大潮冲击下，中国经济突飞猛进。电力客户的消费意识、观念正随之发生根本改变。顺应这一改变、发展，服务营销理念在电力企业中日益深入人心。国家电网特别强调企业的社会责任感。供电企业的经营观念正从“管理客户”向“服务客户”方向转变。“厂网分开”，电网企业正向纯粹的社会公用服务型企业转型。企业应以经济效益，特别是要把社会效益作为自身的奋斗目标。以客户为导向，以客户需求为中心，为客户提供全方位服务。效益最大化必须通过客户对用电服务的满意和忠诚来实现。电力营销工作的目标，就是努力使客户对用电服务的满意达到最大化。
    服务营销，就是以客户满意为中心，通过为顾客提供方便、快捷、优质、真诚的服务，来推动促进电力企业营销工作发展的策略、思路、办法。电力企业以客户为导向，向客户提供优质、快速、便捷的服务，正在促进计划经济“电老虎”向市场经济“电老牛”方向的转变。坚强的电网是电力企业服务的基础。夯实电网建设基础，提高供电安全性、便捷性、可靠性，是供电服务体系建立和员工终身奋斗的目标和天职。以客户需求为中心，必须强化与客户的沟通。这是了解客户需求最直接、最有效的方法。美国有关专业调查称，如果客户对服务感到不满，大约只有5%的人会主动提出意见和建议，而绝大部分人会保持沉默。要想充分准确了解客户的意见和需求，必须倡导全员服务。要主动走近客户，主动服务客户。让客户愿意敞开思想，向供电企业人员倾诉他们对服务的怨恨与不满。与客户沟通服务的方式多种多样。如定期召开客户座谈会、编辑客户刊物、进行客户满意度调查、携手社区联动服务、开展公益活动、密切与新闻媒体交流、加强企业形象宣传等等。
    美国著名经济学家布兰查德说过“最有价值的一分钟是投资于人的一分钟”。人力资源开发的重要性由此可见。伟大的战略，良好的服务体系、策略，需要供电行业员工通过执行在客户心中落地生根。服务营销的主体是供电企业的广大员工。培养一支素质高、业务精、服务优的员工队伍，是服务效率頼以提高、服务质量持续改进，满足形形色色客户需求的保障。员工素质提升是一项长期的持续性的任务。培训是提升员工素质行之有效的方式。培训可分为集中脱产培训，随岗培训辅导，经验体会交流，以及竞赛活动等。这些都需要服务管理者统筹规划，进行针对性的组织。
    一、 运用先进的技术手段不断丰富、完善电力营销服务体系
    通过加强营销队伍建设，不断提高营销人员的服务素质和技术水平，适应科技日新月异的飞速发展。这样才能使电网企业，以一流的技术，一流的服务，创造出一流的经济社会效益。
    中国地域辽阔，经济形态复杂，地区差异很大。不同区域电力客户的需求也不完全相同。同一地区电力客户，由于职业、文化层次、经济收入不同，对用电服务的要求、期望程度也存在较大的差异。为更好地服务客户，满足客户各各不同的需要，应进行客户细分。按照客户信用等级和差异化服务需要，不断创新电力服务升级形式，进行区别性的，甚至是特别需要式的服务管理。
    二、 集约化、精细化服务管理体系
    从粗放式、经验式服务管理转向集约化、精细化服务管理。精细管理工程由我国著名管理咨询专家刘先明先生提出。其概念内涵，就是指企业要按照“五精四细”的思路与方法，将企业管理改造提升为精细化工程。“五精四细”是精细管理工程的核心内容。五精，主要指精华、精髓、精品、精通、精密。四细，主要指细分市场和客户，细分企业组织机构中的职能和岗位，细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序环节。
    精细化服务管理工程概念的提出，一方面指明电力服务营销管理的方向，创新形成服务营销管理“精细化”境界；另一方面表明电力企业服务营销管理工作精细化，具有过程性、渐进性特点。
    集约化、精细化服务管理工程建设应结合电力企业的现状，按照“精细”思路，找准关键问题、薄弱环节，分阶段进行体系改建与完善工作。最为重要的是，要有服务规范性与创新性，要将个性化和差异化结合的意识。服务规范化思路、方法是基本的、必不可少的条件。 “规范”是“精细化服务管理工程”的表现形式。创新、差异的方法与技巧，是在规范性基础上发展而来的客观要求和手段。“精细化服务管理工程”是服务创新的方向和动力，是电力企业全员智慧、力量发挥、集合的结果。这是一个不断进行总结改造、长期发展的艰难过程。
    建立与完善电力服务体系与运行机制，实现服务管理规范化。一是实施有监督、个人责权相结合、整体优化服务的管理模式；二是将用电管理改为客户服务，用电管理机构改为客户服务中心；三是建立客户档案库，根据客户不同的需求提供不同的特色服务；四是实施服务承诺兑现制；五是完善快捷、便利的服务体系与运行机制；六是完善服务监控体系，对服务质量进行全程监控。
    希尔公司在完善服务监控体系、服务品质评价方面，特别是在服务内部评价体系研究上积累了经验，有一些突破。建立一个与电力营销信息系统相配套的数字化服务管理平台，这是许多电力企业服务管理特别看重的先进手段、重大追求。
    三、服务营销走上管理日程
    供电企业是垄断性企业。但随着电力体制的逐步改革、中国电力市场化进程加快，电力服务必然带有营销性质。服务营销的三个关键点是，优质的产品、成功的品牌定位、高美誉度。服务营销是电力企业管理深化的内在要求，也是未来电力企业市场竞争优势得以充分发挥的要素。针对电力企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等研究，是当前电力企业竞争制胜的重要保证。
    四、服务渠道拓宽、深化
    客户服务中心是所有客户服务的统一调度指挥中心。面向客户的服务渠道有营业厅、95598呼叫中心、网络服务、客户现场服务（抄表、抢修、用检等）。电力服务渠道将进一步拓宽向电超市（与经销商合作）、社区联动、借助通信工具等方向拓展。服务渠道也将进一步拓深。如呼叫中心进一步升级，发挥其指挥调配功能，抄表收费更加便捷；提供网络在线服务、拓宽通信工具电话充值、资料传真、审核等使用渠道。
    五、要持续改进、常态运行服务工作
    电力企业环境时时在变化。电力客户的用电要求也会随着电力市场的发展而适时调整、提高。优质服务永无止境。没有最好，只有越来越好！建立一套可持续改进并能常态运行的服务管理体系是电力企业发展的必然趋势和要求。