服务质量是服务的生命力,企业之间的差别不在于有没有服务,而是在于服务质量的高低,服务应该作为全面质量管理的重要内容,从各个环节,各个方面严格把关,保证良好的服务质量。

 客户感知是由服务细节决定的，管理的目标是控制服务全过程，抓住关键点，减少服务差错。

 因而要通过制定服务规范和标准，把用户的要求规定到规范中，以确保服务人员在服务活动中，按规范要求达到用户的需求。并在实行规范化服务的基础上，不断满足用户各不相同的需要，改进和提高用户对服务的认可程度。

 服务规范是根据市场调研、市场开发和用户提出的服务要求，规定某项服务应达到的标准和要求，确定满足用户要求的服务质量特性及其验收标准所形成的书面文件。应使每一项服务做到有标准可依据、可衡量、可控制。

（一）  岗位管理的标准化：

    统一岗位管理标准、明确工作标准、建立持续改善的管理平台。

    制定各岗位相关的服务管理标准，统一管理标准和管理方法，让管理者“有法可依”。编写《岗位工作标准》（sop操作手册），内容包括：岗位职责和任务、工作内容、工作方法和程序、相关工作质量要求、考核与奖惩方法等。   

（二）  关键服务环节的规范化

    对供电服务过程的关键环节进行规范化设计，将“供电服务规范”、“十项承诺”等制度融入服务流程中，制定统一的服务标准，减少内部管理认知差异，提高服务效率。

    编写《营销服务行为规范手册》，包括：营业厅分册、95598分册、装表接电分册、用电检查分册、抄表分册、负荷管理分册、抢修分册。

（1）、编写《电力营销服务行为规范手册》的作用

1、有效落实国家电网优质服务战略的要求；

2、由经验管理转向标准管理；

3、统一全省（或全市）供电服务行为，为优质服务搭建一个管理平台，不断提升服务水平；

4、一线员工服务作业的指导手册 ，员工自主管理的基础（知道做什么，怎么做），减轻管理者的负担；

5、加强与客户接触的服务环节、特殊服务场景的控制，减少服务差错，减少客户投诉；

6、服务管理绩效考核的依据。

（2）《电力营销服务行为规范手册》的特点

1、体现国家电网公司以“客户为中心”的经营理念；

2、控制与客户接触环节的服务品质；

3、将优质服务理念、服务承诺（三个“十条”）等政策分解到日常工作中，融入到业务流程中的各个环节（与业务结合）；

4、关注与客户接触过程中的服务细节。